Asiakastarinat auttavat myymään palveluasi – näin pyydät palautetta helposti

Monia yrittäjiä nolottaa pyytää palautetta omalta asiakkaalta julkaistavaksi, jopa siitä huolimatta, että asiakas on vuolaasti kehunut palvelua. Palautteen kysyminen saattaa myös unohtua työn tuoksinassa, jos kysyminen ei ole osa prosessia. Miksi kehujen julkaisu on tärkeää (siitäkin huolimatta, että nolottaa)? Entä miten pyydät asiakastarinat ja -referenssit helposti asiakkailtasi?

"Tykkäsin nettisivuistasi, ja sivuillasi oli hyvät referenssit”, kommentoi eräs henkilö, kun otti minuun yhteyttä. Kyseisen miehen lausahdus kuvastaa mainiosti sitä, miten arvokkaita asiakastarinat ja -referenssit todella ovat.

Monia yrittäjiä kuitenkin jännittää pyytää palautetta asiakkailtaan. On pelottavaa joutua arvioitavaksi. Toisaalta on yleistä, että asiakaspalautteiden kerääminen ei kuulu prosessiin, jolloin et yksinkertaisesti hoksaa pyytää palautetta.

Toimin yrittäjänä, ja asiakastarinat ja -referenssit ovat isossa roolissa markkinoinnissani. Tässä blogiartikkelissa kerron, miten hyödynnän saamaani hyvää asiakaspalautetta ja jaan lyömättömän mutta varsin yksinkertaisen vinkkini referenssien pyytämiseen omilta asiakkailtasi.

Mikä on referenssi?

Suomen kielitoimiston sanakirja kertoo, että referenssi on yhtä kuin suosittelijat, suositukset ja suhteet. Englannin kielen sana reference tarkoittaa niin ikään suosittelua ja suosittelijaa. Referenssistä puhuttaessa käytetään usein myös sanoja asiakastarina tai asiakaskokemus.

Referenssi- tai asiakastarina on siis asiakkaasi suosittelu palvelustasi. Hyvä asiakaskokemus on kultakimpale yrittäjälle: se auttaa myymään palveluasi ja vielä kohtuullisen vähällä vaivalla. Hyvien palautteiden ansiosta sinun ei liioin tarvitse itse vakuutella uusia ostajia – asiakkaasi tekevät sen puolestasi.

💡Haluatko kirjoittaa asiakastarinan, mutta sen toteutus tuntuu hankalalta? Voit aina kääntyä sisällöntuotannon ammattilaisen puoleen. Autan enemmän kuin mielelläni.

Asiakastarinat vakuuttavat ostajan ja ovat siksi todella tärkeitä

Kuulutko heihin, jotka lukevat aina muiden kirjoittamia arvosteluja ennen ostopäätöksen tekemistä? Sama täällä, olipa kyseessä sitten Airbnb-majoituksen varaaminen tai niinkin yksinkertainen juttu kuin perjantai-illan leffan vuokraaminen kotisohvalla (IMDb arvosteluineen on parhautta!). Arvostelut ohjaavat merkittävästi ostopäätöstäni.

Samalla tapaa yritysten referenssitarinat voi ajatella arvosteluina, joiden tehtävänä on madaltaa ihmisten kynnystä investoida kyseiseen yritykseen. Vakuuttavat asiakaskokemukset rakentavat luottamusta ja siten uuden asiakkaan uskallusta investoida rahaa sinun palveluusi. Uusi asiakas haluaa nimittäin vakuuttua ennen kaikkea yhdestä asiasta: siitä, että hän saa rahalleen vastinetta. Ja kun hän näkee saamasi loisteliaat asiakastarinat ja -palautteet, hänen on helppo vetää johtopäätös, että palvelusi on todella investoinnin arvoinen, ovathan muutkin saaneet vastinetta rahoilleen.

Hyvän asiakastarinan takana on aina asiakkaan kokema kiitollisuuden tunne.

Referenssien ehdottomasti paras puoli onkin siinä, että ne toimivat puolestasi "myyjinä". Mainiot referenssit voivat jopa yksistään riittää palvelusi myymiseen. Mikä mahtavinta, sinun ei välttämättä tarvitse edes nähdä hirveästi vaivaa asiakaskokemusten kartuttamiseksi. Myöhemmin tässä tekstissä kerron omasta lyömättömästä toimintatavasta, jota käytän asiakaspalautteiden keräämiseen.

Asiakkaan kokema kiitollisuus on yrittäjälle paras palkinto.

Hyvän asiakastarinan takana on kiitollisuuden tunne – muutamia kokemuksia asiakkailtani

Onko sinulla tapana antaa spontaania positiivista palautetta, kun saat hyvää palvelua? Useimmilla meistä on. Loistopalvelu tekee meidät niin iloiseksi, että haluamme ehdottomasti kiittää siitä pikimmiten. Koemme, että saimme mitä kaipasimme ja jopa paljon enemmänkin.

Spontaani asiakaspalaute on eittämättä parasta palautetta. Se kumpuaa asiakkaan sydämestä ja on aitoa. Mielestäni hyvän asiakastarinan takana onkin asiakkaan kokema kiitollisuuden tunne.

Olen saanut vuosien varrella sykähdyttävää asiakaspalautetta, joista jokaisen olen kerännyt visusti talteen. Koen, että niistä kumpuaa kiitollisuus. Alla on muutamia asiakaskokemuksia (nettisivujeni etusivulta voit lukea lisää):

Palvelu: sisällöntuotanto, hakukoneoptimoidut nettisivutekstit koko verkkosivustolle

"Kaikkien tekstien rakenne ja sisällöt on todella hienosti rakennettu ja kirjoitettu. En tiedä, miten olet päässyt noin hyvin sisään itsellesi vieraaseen alaan ja aiheeseen.”

Palvelu: oikoluku/editointi, romaanin oikeinkirjoituksen tarkistus ja muokkaus

"Sain juuri valmiin version loppuun ja voin kuvata kokemustani yhdellä sanalla: taianomaista! Voin vain ihmetellä, kiittää ja olla nöyrä sekä onnellinen että löysin sinut. Näennäisesti muutokset vaikuttavat olevan pieniä, mutta nyt vasta todella oivallan ammattimaisen editoinnin merkityksen. Tarina ikään kuin saa siivet selkäänsä ja lähtee lentoon! Työsi on jokaisen euron arvoista ja enemmänkin!”

Palvelu: sisällöntuotanto, natiiviartikkeli sanomalehteen

"Todella ihanaa ja taidokasta tekstiä."

Palvelu: oikoluku, lastenkirjan tarkistus

"On ollut suuri ilo tehdä kanssasi yhteistyötä! Lämmin kiitos tarkasta ja nopeasta oikoluvusta sekä avartavista kommenteista. Kun seuraava käsis tarvitsee oikolukua, tiedän heti, keneltä kysyä."

Millaisia palautteita sinä olet saanut? Muistatko kerätä niitä ylös? Entä oletko tohtinut julkaista kokemukset nolostumatta?

💡Jos haluat asiakastarinan mutta referenssin toteutus tuntuu hankalalta, voit aina pyytää asialle vihkiytyneen sisältöasiantuntijan apua.

Hyvä asiakastarina eli asiakascase vastaa näihin kysymyksiin

Asiakastarina eli niin sanottu asiakascase on isompi referenssi, joka julkaistaan useimmiten sille tarkoitetulla sivulla verkkosivualustalla. Tarinan tärkein elementti on luonnollisesti hyvä ja hyödyllinen sisältö. Casen tulee vastata näihin kysymyksiin:

• Mikä oli asiakkaan lähtötilanne?

• Mitä palvelua hän sinulta tilasi?

• Miten hän koki palvelusi?

• Mitä konkreettista hyötyä hän sai työstäsi?

Kun olet aikeissa pyytää asiakastasi asiakascaseen, pidä mielessä kohderyhmäsi. Kuka asiakkaistasi edustaa parhaiten kohderyhmääsi? Keneen ihanneasiakkaasi voivat parhaiten samaistua? Asiakasreferenssit kirjoitetaan uusia asiakkaita silmällä pitäen, jolloin case-tarinoiden pitää puhutella heitä.

Esimerkiksi omaa kohderyhmääni vaikkapa sisällöntuotanto-palvelussa ovat toimijat, joiden liiketoiminta pohjautuu ekologiseen tai aineettomaan palveluun. Koska haluan tietysti lisää näitä ihanne-asiakkaita, minun on järkevintä pyytää mahdolliset asiakascaset niiltä asiakkailtani, joka edustavat näitä arvoja (tosin muita en kelpuuttaisi edes asiakkaiksi). Tällöin uudet asiakkaani samaistuvat olemassa oleviin asiakkaisiini.

💡 Virkistä ja elävöitä asiakastarinaasi valokuvilla, sitaattinostoilla ja muilla visuaalisilla elementeillä.

Miten keräät asiakastarinoita ja -kokemuksia helposti?

Lähdin yrittäjäksi alkuvuonna 2022. Palveluitani ovat sisällöntuotanto, SEO ja myöhemmin myös tekstien oikolukeminen ja muokkaus.

Heti alusta lähtien minulle oli selvää, että pyydän asiakkailtani referenssejä julkaistavaksi ja sain pian muodostettua sujuvan toimintatavan niiden keräämiseksi. Millainen tuo "lyömätön" toimintatapa on?

Näin asiakaskokemus löytää mutkattomasti tiensä nettisivuilleni ja someen:

1. Kun palautan asiakkaalle nettisivutekstit, blogiartikkelin taikka oikolukemani tekstin, palauttamisen yhteydessä asiakkaani antavat tyypillisesti mukavaa palautetta.

2. Kun saan tällaista ilahduttavaa ja spontaania palautetta, kysyn yleensä joko heti tai muutaman päivän kuluessa, voinko käyttää heidän kommenttiaan ja mahdollista logoaan (yritysasiakas) nettisivuillani.

3. Tällä halki, poikki ja pinoon -taktiikalla olen saanut kerättyä helposti useita asiakastarinoita ja -palautteita verkkosivuilleni.

Kokeile ihmeessä samaa. Kun saat seuraavan kerran kehun asiakkaalta, kysy rohkeasti (esimerkiksi tapaamisessa tai sähköpostilla), voitko käyttää hänen sitaattiaan referenssinä. Koska asiakas on jo kehunut työtäsi, tilanne on mehevä. Ja koska meillä ihmisillä on luontaisesti halu ilahduttaa, todennäköisesti asiakkaasi suostuu ilomielin palautteensa julkaisuun.

Palautelomake on myös mainio tapa pyytää referenssiä, joskin se on virallisempi tapa kuin kevyt rupattelu palaverissa tai sähköpostilla, jolloin se voi tuntua hitusen luotaantyöntävältä. On hyvä huomata, että lomakkeen täyttäminen saattaa jännittää joitakin ihmisiä. Lomake voi myös jäädä asiakkaalta kokonaan täyttämättä, joten varaudu, että joudut kyselemään sen perään.

Asiakastarinoiden keräämisessä kannattaa ennen kaikkea olla rohkea, päättäväinen ja johdonmukainen. Tee referenssien keräämisestä tapa. Tällöin saat tasaiseen tahtiin uutta palautetta sivustollesi.

💡 Muista kerätä kaikki saamasi mukavat palautteet talteen. Voit tehdä niille vaikka oman muistiinpanon koneellesi ja julkaista asiakaskokemukset esimerkiksi jokaisen vuoden lopussa. Hyvä mieli on taattu, kun vuoden päätteeksi luet kiitollisten asiakkaiden kehuja!

Muista pyytää palaute oikeaan aikaan

Palautteen pyytämisessä on yksi tärkeä muistisääntö: toimi oikea-aikaisesti. Jos yhteistyö kestää vain lyhyen aikaa, esimerkiksi yhden toimeksiannon verran, pyydä palaute hetimmiten yhteistyön lopussa.

Jos pyydät kommenttia vasta pitkän ajan päästä, asiakkaasi on vaikeampi palauttaa mieleen millaiseksi hän koki työnjälkesi. Jos taas yhteistyönne kestää pitempään, voit pyytää palautteen myöhemminkin, esimerkiksi puolen vuoden kuluttua. Tällöin referenssi kuvastaa koko yhteistyötä, ei niinkään yksittäistä toimeksiantoa.

Monille yrittäjille on tuskaista markkinoida itseään ja etenkin naisten keskuudessa törmään tähän usein.

Palautteen pyytäminen ja julkaiseminen nolottaa – mitä tehdä?

Meitä suomalaisia yhdistää yksi asia: kainostelevuus. Emme ole tottuneet nostamaan itseämme jalustalle.

Työssäni olen huomannut, että monille yrittäjille on tuskaista markkinoida itseään ja etenkin naisten keskuudessa törmään tähän usein. Itse asiassa kainostelu on usein syy, miksi he hakeutuvat sisältömarkkinoijan pakeille – jotta joku muu markkinoisi heitä. Minusta on ihanaa, jos voin omalla työlläni tukea näiden upeiden yrittäjien itsetunnon vahvistumista.

Olin itsekin tyyppi, jonka oli hirveän hankala ottaa kivaa palautetta vastaan, mutta pyristelin kainostelevuudesta irti opiskeluaikoina. Ammattikorkeakoulun kursseilla jouduin olemaan taajaan esillä ja ottamaan palautetta koko luokan kuullen vastaan, mikä toi roppakaupalla rohkeutta, joka on kantanut näihin päiviin asti.

Itsensä markkinointi nolottaa monia yrittäjiä, mutta piiloon ei voi jäädä jos mielii saada myyntiä aikaiseksi. Asiakastarinat ovat loistavaa markkinointia, sillä niissä asiakas kehuu sinua puolestasi – ja tavallaan hoitaa myynnin samalla kertaa.

Yrittäjyyteen kuuluu olla edes jossain määrin esillä, jos haluaa saada liiketoimintaa aikaiseksi. Sama pätee vaikkapa kirjailijuuteen tai muihin taiteenlajeihin. Esilläolo on usein kassan karttumisen edellytys.

Esilläolon lisäksi omaa kainosteluani on helpottanut seuraava ajatus: itsensä markkinoinnissa referenssien avulla ei ole kyse siitä, että itse kehuisin itseäni, vaan asiakkaani kehuu minua. Kukaan ei pidä sinua egoilijana siksi, että julkaiset palautteen, jossa asiakkaasi kehui sinua. Ja jos pitääkin, kyseessä on todennäköisesti megaluokan kainostelija taikka ihminen, jonka mielestä olisi parempi, ettei kukaan olisi koskaan ylpeä omista taidoistaan ja saavutuksistaan. Ei ainakaan julkisesti, herttinen sentään.

Entä jos palaute on huonoa?

Aina on sekin mahdollisuus, että asiakas antaa negatiivista palautetta. Täytyy sanoa, että itse en ole saanut kehnoa palautetta, mikäli olen pyytänyt kommenttia referenssiä varten. Onkin melko epätodennäköistä, että asiakkaasi antaa negatiivista palautetta, jos tiedät tehneesi hyvää työtä ja asiakas on vaikuttanut tyytyväiseltä.

Jos niin harmillisesti kuitenkin käy, on sanomattakin selvää, ettei negatiivista palautetta ole tarkoitus laittaa näytille. Mutta "huono" palaute on aivan yhtä tärkeää kuin hyväkin ja sitä kannattaa työstää. Todennäköisesti nimenomaan rakentava palaute kehittää sinua yrittäjänä enemmän kuin ylistävä asiakasreferenssi.

Ota siis "negatiivinen" palaute kiitollisuudella vastaan, mutta käytä toki harkintaa, onko palautteessa oikeasti perää. Puntaroi sitä ja keskustele asiakkaasi kanssa. Ehkäpä kyseessä oli pelkkä kommunikaatiokatkos, etkä siksi osannut palvella häntä parhaalla mahdollisella tavalla.

Jos asialle on mahdollista tehdä jotain, tee. Jos kyseessä on niin sanottu "vaativa" asiakas, jota et yksinkertaisesti voi miellyttää vaikka mitä taikatemppuja tekisit, kenties on parempi jättää asiakkuus sikseen ja suunnata katse kohti sopivampia asiakkaita.

Hyödynnä asiakaspalautetta eri kanavissa

Koska saamasi palautteet ovat niin merkityksellisiä liiketoiminnallesi, asiakaskokemuksia on tärkeä rummuttaa monessa eri tuutissa. Alla on muutama esimerkki kanavista, joissa voit julkaista asiakastarinasi.

Kanava	Miten?	Miksi?
Nettisivut	Koonti esimerkiksi etusivulle, asiakascase-sivu	Nettisivut ovat paikka, josta uudet ihmiset todennäköisimmin etsivät tietoa palvelustasi.
Sosiaalinen media (LinkedIn, Facebook, Instagram…)	Asiakkaan kommentti + kiva kuva, kuva asiakkaasta, asiakkaan logo jne.	Potentiaaliset ostajat kurkkaavat usein somekanavat läpi. Some tavoittaa uusia asiakkaita.
Video	Julkaisu yrityksesi Youtube-kanavalle, someen ja nettisivuille. Hyvä suunnitelma ja laatutoteutus kaiken a ja o.	Video on näppärä formaatti, johon mahtuu kivasti asiaa. Elämme videoiden katselun aikakautta; video on nykyaikainen kanava kertoa asiakastarina.

Verkkosivusto on varmasti kaikkein luonnollisin alusta asiakastarinoiden julkaisuun. Voit tehdä esimerkiksi etusivullesi osion, johon keräät saamasi referenssit. Varsinaisella aiakascase-sivulla voi olla sekä pidempiä asiakastarinoita että lyhyempiä referenssejä.

Toistaiseksi olen itse pitäytynyt pelkissä lyhyissä referensseissä ja logoissa etusivullani. Viime aikoina asiakkaani ovat tosin itse ehdottaneet, että voisivat antaa laajemman haastattelun asiakastarinaa varten, ja olen alkanut pohtia, josko jossain vaiheessa rakentaisin referensseille oman asiakascase-sivun. Saa nähdä.

Sosiaalinen media tarjoaa oivan kanavan palautteiden julkaisuun. Some on eräänlainen käyntikortti kuten nettisivutkin. Monilla tulee kurkattua yrityksen somekanavat läpi ennen kuin tekee ostopäätöksen, minkä vuoksi sosiaalinen media on oiva alusta asiakastarinan julkaisuun.

Itse olen aktiivinen enää LinkedInissä, jossa julkaisen verrattain usein asiakkaideni palautteita. Referenssien jakaminen somekanaviin on siitä mainio juttu, että niiden avulla voit tavoittaa täysin uusia asiakkaita, joita et esimerkiksi Googlen ja hakukoneoptimoinnin kautta tavoittaisi. LinkedInissä on paljon eri alojen toimijoita ja julkaisujen tavoittavuus on yleensä ottaen hyvää. Kiinnostava asiakastarinasi voi siten herättää somessa juuri oikean henkilön huomion.

Voit myös tehdä asiakastarinan videon muodossa. Videoiden katselu on todella suosittua. Videon etu on siinä, että se kertoo enemmän kuin tuhat sanaa – liikkuva kuva antaa asiakkaalle ja yhteistyöllenne kasvot. Video tuo paljon lisäarvoa eritoten jos toimit visuaalisella alalla, kuten sisustussuunnittelijana tai valokuvaajana, jolloin asiakas voi videolla esitellä työsi jälkeä.

Asiakastarinan loihtiminen videon muotoon on hyvä juttu etenkin silloin, jos videot ovat ominta alaasi. Video edellyttää selvästi enemmän työtä, mihin on hyvä varautua. Jos haluat asiakastarinan videoksi mutta osaaminen tai riittävä aika puuttuu, teetä asiakascase taidokkaalta videotuotannon firmalla. Tällöin varmistut, että tarinan jälki on varmasti korkeatasoista.

Kaipaatko asiakastarinan sanoittajaa? Tilaa referenssit sisällöntuotannon ammattilaiselta

Jos haluat julkaista sivuillasi pidemmän asiakastarinan eli niin sanotun asiakascasen, mutta sen kirjoittaminen tuntuu haastavalta, voit aina ulkoistaa tarinan ammattilaiselle. Sisällöntuotannon palveluuni kuuluvat myös referenssitarinat ja erilaiset asiakascaset, joiden kirjoittamisesta nautin tavattomasti. Suunnitellaan tarina yhdessä, jonka jälkeen hoidan tyytyväisen asiakkaasi haastattelun ja kirjoitan tarinan sujuvaan ja kiinnostavaan muotoon.

Kiinnostuitko? Jutellaan lisää vaikka jo tänään. ☺️