Asiakastarinat auttavat myymään palveluasi – näin pyydät palautetta helposti

Monia yrittäjiä nolottaa pyytää palautetta omalta asiakkaalta julkaistavaksi, jopa siitä huolimatta, että asiakas on vuolaasti kehunut palvelua. Palautteen kysyminen saattaa myös unohtua työn tuoksinassa, jos kysyminen ei kuulu tavanomaiseen prosessiin. Miksi kehujen julkaiseminen kannattaa? Entä miten pyydät asiakastarinat ja -referenssit omilta asiakkailtasi helposti?

"Tykkäsin nettisivuistasi, ja sivuillasi oli hyvät referenssit", eräs henkilö kommentoi ottaessaan minuun yhteyttä. Kyseisen miehen lausahdus kuvastaa oivallisesti sitä, miten arvokkaita asiakastarinat ja -referenssit todella ovat.

Monia yrittäjiä kuitenkin jänskättää pyytää palautetta asiakkailtaan. On pelottavaa joutua arvioitavaksi. Toisaalta on yleistä, että asiakaspalautteiden kerääminen ei kuulu prosessiin, jolloin et yksinkertaisesti hoksaa pyytää palautetta.

Toimin yrittäjänä, ja asiakastarinat ja -referenssit ovat isossa roolissa markkinoinnissani. Tässä blogiartikkelissa kerron, miten hyödynnän saamaani hyvää asiakaspalautetta. Jaan myös lyömättömän mutta hyvin yksinkertaisen vinkkini referenssien pyytämiseen asiakkailta.

Mikä on referenssi?

Suomen kielitoimiston sanakirja kertoo, että referenssi on yhtä kuin suosittelijat, suositukset ja suhteet. Englannin kielen sana reference tarkoittaa niin ikään suosittelua ja suosittelijaa. Referenssistä puhuttaessa käytetään usein myös sanoja asiakastarina tai asiakaskokemus.

Referenssi- tai asiakastarina on kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakkaasi suosittelu palvelustasi.

Hyvää asiakaskokemusta voisi verrata kultakimpaleeseen: se auttaa myymään palveluasi ja vieläpä kohtuullisen vähällä vaivalla. Näiden kultakimpaleiden ansiosta sinun ei tarvitse itse vakuutella uusia ostajia, nimittäin asiakkaasi tekevät sen puolestasi.

💡Haluatko kirjoittaa asiakastarinan, mutta toteutus tökkii? Käänny sisällöntuotannon ammattilaisen puoleen – autan enemmän kuin mielelläni.

Asiakastarinat vakuuttavat ostajan

Kuulutko heihin, jotka lukevat alvariinsa muiden kirjoittamia arvosteluja ennen ostopäätöksen tekemistä? Sama täällä, olipa kyseessä sitten Airbnb-majoitus tai niinkin yksinkertainen juttu kuin perjantai-illan leffan vuokraaminen kotisohvalla. Muiden arvostelut ohjaavat valintapäätöksiäni.

Myös yritysten referenssitarinat ovat arvosteluita. Niiden tehtävänä on madaltaa muiden ihmisten kynnystä investoida yritykseesi. Vakuuttavat asiakaskokemukset rakentavat luottamusta ja uuden asiakkaan uskallusta investoida sinun palveluusi.

Uusi asiakas haluaa vakuuttua ennen kaikkea yhdestä asiasta: siitä, että hän saa rahalleen vastinetta. Kun hän näkee loisteliaat asiakastarinat ja -palautteet sivustollasi, hänen on helppo tehdä johtopäätös, että palvelusi on investoinnin arvoinen, ovathan muutkin hyötyneet siitä.

Hyvä asiakastarina syntyy asiakkaan kokemasta kiitollisuuden tunteesta.

Referenssien juju piilee siinä, että ne toimivat puolestasi "myyjinä"; mainiot referenssit voivat jopa yksistään riittää palvelusi myymiseen. Mikä hienointa, sinun ei välttämättä tarvitse edes nähdä hirveästi vaivaa positiivisten asiakaskokemusten kartuttamiseksi. Myöhemmin kerron tässä tekstissä omasta lyömättömästä toimintatavasta, jota käytän asiakaspalautteiden keräämiseen. Jatka siis lukemista.

Asiakkaan kokema kiitollisuus on yrittäjälle paras palkinto.

Hyvä asiakastarina syntyy asiakkaan kokemasta kiitollisuuden tunteesta – muutamia kokemuksia asiakkailtani

Onko sinulla tapana antaa spontaania positiivista palautetta, kun saat hyvää palvelua? Useimmilla meistä on. Loistopalvelu tekee meidät niin iloiseksi että haluamme ehdottomasti kiittää siitä pikimmiten. Koemme, että saimme mitä kaipasimme ja jopa paljon enemmän.

Spontaani asiakaspalaute on eittämättä parasta palautetta. Se kumpuaa sydämestä ja on aitoa. Mielestäni hyvän asiakastarinan takana onkin asiakkaan kokema kiitollisuuden tunne.

Olen saanut vuosien varrella sykähdyttävää ja kiitollista asiakaspalautetta, joista jokaisen olen kerännyt visusti talteen. Alta voit lukea muutamia asiakaskokemuksia (nettisivujeni etusivulta löydät lisää):

Palvelu: sisällöntuotanto, hakukoneoptimoidut nettisivutekstit koko verkkosivustolle

"Kaikkien tekstien rakenne ja sisällöt on todella hienosti rakennettu ja kirjoitettu. En tiedä, miten olet päässyt noin hyvin sisään itsellesi vieraaseen alaan ja aiheeseen.”

Palvelu: oikoluku/editointi, romaanin oikeinkirjoituksen tarkistus ja muokkaus

"Sain juuri valmiin version loppuun ja voin kuvata kokemustani yhdellä sanalla: taianomaista! Voin vain ihmetellä, kiittää ja olla nöyrä sekä onnellinen että löysin sinut. Näennäisesti muutokset vaikuttavat olevan pieniä, mutta nyt vasta todella oivallan ammattimaisen editoinnin merkityksen. Tarina ikään kuin saa siivet selkäänsä ja lähtee lentoon! Työsi on jokaisen euron arvoista ja enemmänkin!”

Palvelu: sisällöntuotanto, natiiviartikkeli sanomalehteen

"Todella ihanaa ja taidokasta tekstiä."

Palvelu: oikoluku, lastenkirjan tarkistus

"On ollut suuri ilo tehdä kanssasi yhteistyötä! Lämmin kiitos tarkasta ja nopeasta oikoluvusta sekä avartavista kommenteista. Kun seuraava käsis tarvitsee oikolukua, tiedän heti, keneltä kysyä."

Millaisia palautteita sinä olet saanut? Muistatko kerätä niitä ylös? Entä oletko tohtinut julkaista kokemukset esimerkiksi somessa?

💡Mielessä asiakastarina, mutta referenssin toteutus tuntuu hankalalta? Voit aina pyytää asialle vihkiytyneen sisältöasiantuntijan apua.

Hyvä asiakastarina eli asiakascase vastaa näihin kysymyksiin

Asiakastarina eli niin sanottu asiakascase on isompi referenssi, joka julkaistaan tyypillisesti sille tarkoitetulla omalla sivulla. Tarinan tärkeimpänä elementtinä toimii luonnollisesti mainio ja hyödyllinen sisältö. Casen tulee vastata näihin simppeleihin kysymyksiin:

• Mikä oli asiakkaan lähtötilanne?

• Mitä palvelua hän sinulta tilasi?

• Miten hän koki palvelusi?

• Mitä konkreettista hyötyä hän sai työstäsi?

Kun mielit tehdä asiakascaseja, pidä kohderyhmä mielessä. Kuka asiakkaistasi edustaa parhaiten kohderyhmääsi? Keneen ihanneasiakkaasi voivat parhaiten samaistua? Asiakasreferenssit kirjoitetaan uusia asiakkaita silmällä pitäen, jolloin case-tarinoiden pitää puhutella ennen kaikkea heitä.

Esimerkiksi omaa kohderyhmääni sisällöntuotanto-palvelussa ovat toimijat, joiden liiketoiminta pohjautuu ekologiseen tai aineettomaan palveluun. Koska haluan tietysti lisää näitä ihanne-asiakkaita, minun on järkevintä pyytää mahdolliset asiakascaset niiltä asiakkailtani, joka edustavat näitä arvoja – tosin muita en kelpuuttaisi edes asiakkaiksi. Tällöin uudet asiakkaani samaistuvat olemassa oleviin asiakkaisiini.

💡 Virkistä ja elävöitä asiakastarinaasi valokuvilla, sitaattinostoilla ja muilla visuaalisilla elementeillä.

Lyömätön ja helppo tapa kerätä asiakastarinoita ja -kokemuksia

Lähdin yrittäjäksi alkuvuonna 2022. Palveluitani ovat sisällöntuotanto ja tekstien oikolukeminen ja editointi.

Heti alusta lähtien minulle oli selvää, että pyydän asiakkailtani referenssejä sivustolleni. Sain nopeasti muodostettua sujuvan toimintatavan niiden keräämiseksi. Millainen tämä "lyömätön" tapa oikein on?

Näin kerään asiakaskokemuksia nettisivuille ja someen:

1. Kun palautan asiakkaalle työstämäni tekstit, on yleistä, että asiakkaani antavat samalla mukavaa palautetta.

2. Kun saan tällaista ilahduttavaa ja spontaania palautetta, kysyn yleensä joko heti tai muutaman päivän kuluessa, voinko käyttää heidän ihastuttavaa kommenttiaan ja mahdollista logoaan (yritysasiakas) nettisivuillani. Järkiään kaikki suostuvat ilolla.

3. Tällä halki, poikki ja pinoon -taktiikalla olen saanut kerättyä helposti useita asiakastarinoita ja -palautteita verkkosivuilleni.

Kokeile ihmeessä samaa. Kun saat seuraavan kerran kehun asiakkaalta, kysy rohkeasti (esimerkiksi tapaamisessa tai sähköpostilla), voitko käyttää hänen sitaattiaan referenssinä. Koska asiakas on jo kehunut työtäsi, tilanne on mehevä. Ja koska meillä ihmisillä on luontaisesti halu ilahduttaa, on todennäköistä, että asiakkaasi suostuu ilomielin palautteensa julkaisuun.

On muitakin tapoja kerätä palautetta. Palautelomake on mainio tapa pyytää referenssiä, joskin se on virallisempi tapa kuin kevyt rupattelu palaverissa tai sähköpostilla, jolloin se voi tuntua hitusen luotaantyöntävältä. On hyvä huomata, että lomakkeen täyttäminen saattaa jännittää joitakin ihmisiä. Lomake voi myös jäädä asiakkaalta kokonaan täyttämättä, joten varaudu, että joudut kyselemään sen perään.

Moni yrittäjä suosii myös Google-arvosteluja. Voit esimerkiksi pyytää jokaisessa uutiskirjeessäsi asiakkaita arvioimaan palvelusi Googlessa.

Summa summarum: Asiakastarinoiden keräämisessä kannattaa olla rohkea, päättäväinen ja johdonmukainen. Tee referenssien keräämisestä arkinen tapa. Tällöin saat tasaiseen tahtiin uutta ja inspiroivaa palautetta sivustollesi.

💡 Muista kerätä saamasi mukavat palautteet talteen vuoden mittaan. Hyvä mieli on taattu, kun vuoden päätteeksi luet kiitollisten asiakkaiden kehuja!

Pyydä palaute oikeaan aikaan

Palautteen pyytämisessä on yksi kriittinen muistisääntö: toimi oikea-aikaisesti. Jos yhteistyö kestää vain lyhyen aikaa, esimerkiksi yhden toimeksiannon verran, pyydä palaute hetimmiten yhteistyön lopussa.

Jos näet pyydät kommenttia vasta pitkän ajan päästä, asiakkaallesi voi tuottaa vaikeuksia palauttaa mieleen, millaiseksi hän koki työnjälkesi.

Jos taas yhteistyönne kestää pitempään, voit pyytää palautteen myöhemmin, esimerkiksi puolen vuoden kuluttua. Tällöin referenssi kuvastaa koko yhteistyötä, ei niinkään yksittäistä toimeksiantoa.

Monille yrittäjille on tuskaista markkinoida itseään, ja etenkin naisten keskuudessa törmään tähän taajaan.

Palautteen pyytäminen ja julkaiseminen nolottaa – mitä tehdä?

Meitä suomalaisia yhdistää yksi asia: kainostelevuus. Emme ole tottuneet nostamaan itseämme jalustalle.

Työssäni olen huomannut, että monille yrittäjille on tuskaista markkinoida itseään, ja etenkin naisten keskuudessa törmään tähän taajaan. Itse asiassa kainostelu voi olla syy, miksi he alun alkaen hakeutuvat sisältömarkkinoijan pakeille: jotta joku muu markkinoisi heitä.

Minusta on ihanaa, jos voin omalla työlläni tukea yrittäjien itsetunnon vahvistumista. Olin nimittäin nuorempana tyyppi, jonka oli hirveän hankala ottaa kivaa palautetta vastaan. Pyristelin kainostelevuudesta irti opiskeluaikoina. Ammattikorkeakoulun kursseilla jouduin olemaan alati esillä ja ottamaan palautetta koko luokan kuullen vastaan, mikä toi roppakaupalla rohkeutta, joka on kantanut näihin päiviin asti.

Itsensä markkinointi nolottaa monia yrittäjiä, mutta piiloon ei voi jäädä, jos mielii saada myyntiä aikaiseksi. Asiakastarinat ovat loistavaa markkinointia, sillä niissä asiakas kehuu sinua puolestasi – ja tavallaan hoitaa myynnin samalla kertaa.

Yrittäjyyteen kuuluu olla edes jossain määrin esillä, jos haluat saada liiketoimintaa aikaiseksi. Sama pätee vaikkapa kirjailijuuteen tai muihin taiteenlajeihin. Kassan karttuminen edellyttää jonkinlaista esilläoloa.

Esilläolon lisäksi ainakin omaa kainosteluani on helpottanut seuraava ajatus: itsensä markkinointi referenssien avulla ei tarkoita, että itse kehuisin itseäni, vaan asiakkaani kehuu minua. Kukaan ei pidä sinua egoilijana siksi, että julkaiset palautteen, jossa asiakkaasi kehui sinua.

Ja jos pitääkin, kyseessä on todennäköisesti megaluokan kainostelija taikka ihminen, jonka mielestä olisi parempi, ettei kukaan olisi ylpeä omista taidoistaan ja saavutuksistaan. Ei ainakaan julkisesti, herttinen sentään.

Entä jos palaute on huonoa?

Aina on sekin mahdollisuus, että asiakas antaa negatiivista palautetta – joskaan itse en ole saanut ikinä kehnoa palautetta, jos olen pyytänyt kommenttia referenssiä varten. On melko epätodennäköistä, että asiakkaasi antaa negatiivista palautetta, jos tiedät tehneesi hyvää työtä ja asiakas on vaikuttanut tyytyväiseltä.

Mutta mikäli niin harmillisesti käy, on sanomattakin selvää, ettei negatiivista palautetta ole tarkoitus laittaa näytille. "Huono" palaute on aivan yhtä tärkeää kuin hyväkin, ja sitä kannattaa työstää. Todennäköisesti nimenomaan rakentava palaute kehittää sinua yrittäjänä enemmän kuin ylistävä asiakasreferenssi.

Ota siis "negatiivinen" palaute kiitollisuudella vastaan, mutta käytä toki harkintaa, onko palautteessa oikeasti perää. Puntaroi sitä ja keskustele asiakkaan kanssa tilanteesta. Ehkä kyseessä oli pelkkä kommunikaatiokatkos, etkä siksi kyennyt palvelemaan häntä parhaalla mahdollisella tavalla. Jos asialle on mahdollista tehdä jotain, tee.

Mutta jos kyseessä on niin sanottu "vaativa" asiakas, jota et yksinkertaisesti voi miellyttää vaikka mitä taikatemppuja tekisit, on kenties viisasta jättää asiakkuus sikseen ja suunnata katse kohti sopivampia asiakkaita.

Hyödynnä asiakaspalautetta eri kanavissa

Palautteet ovat liiketoiminnallesi merkityksellisiä, minkä vuoksi asiakaskokemuksia kannattaa rummuttaa monessa tuutissa. Alla on muutama esimerkki kanavista, joissa voit julkaista asiakastarinasi.

Kanava	Miten?	Miksi?
Nettisivut	Koonti esimerkiksi etusivulle, asiakascase-sivu	Nettisivut ovat paikka, josta uudet ihmiset todennäköisimmin etsivät tietoa palvelustasi.
Sosiaalinen media (LinkedIn, Facebook, Instagram…)	Asiakkaan kommentti + kiva kuva / kuva asiakkaasta / asiakkaan logo jne.	Potentiaaliset ostajat kurkkaavat usein somekanavat läpi. Some tavoittaa uusia asiakkaita.
Video	Julkaisu yrityksesi Youtube-kanavalle, someen ja nettisivuille. Hyvä suunnitelma ja laatutoteutus kaiken a ja o.	Video on näppärä formaatti, johon mahtuu kivasti asiaa. Elämme videoiden katselun aikakautta; video on nykyaikainen kanava kertoa asiakastarina.

Verkkosivusto on varmasti kaikkein luonnollisin alusta asiakastarinoiden julkaisuun. Voit tehdä esimerkiksi etusivullesi osion, johon keräät saamasi referenssit. Varsinaisella asiakascase-sivulle voit sen sijaan lisätä sekä pidempiä asiakastarinoita että lyhyempiä referenssejä.

Toistaiseksi olen itse pitäytynyt pelkissä lyhyissä referensseissä ja logoissa etusivullani. Jotkut asiakkaani ovat tosin itse ehdottaneet, että voisivat antaa laajemman haastattelun asiakastarinaa varten, ja olen alkanut pohtia, josko jossain vaiheessa rakentaisin referensseille oman asiakascase-sivun. Saa nähdä.

Sosiaalinen media tarjoaa oivan kanavan palautteiden julkaisuun. Some on eräänlainen käyntikortti kuten nettisivutkin. Monilla tulee kurkattua yrityksen somekanavat läpi ennen kuin tekee ostopäätöksen. Asiakastarinat kannattaa ilman muuta jakaa someen.

Itse olen aktiivinen enää LinkedInissä, jossa julkaisen verrattain tiuhaan asiakkaideni palautteita. Referenssien jakaminen somekanaviin on siitä mainio juttu, että niiden avulla voit tavoittaa täysin uusia asiakkaita, joita et esimerkiksi Googlen kautta tavoittaisi. LinkedInissä liikkuu paljon eri alojen toimijoita ja julkaisujen tavoittavuus on yleensä ottaen hyvää. Kiinnostava asiakastarinasi voikin parhaimmillaan herättää somessa juuri oikean henkilön huomion.

Voit myös toteuttaa asiakastarinan videon muodossa. Videoiden katselu on sangen suosittua. Videon etu on siinä, että se kertoo "enemmän kuin tuhat sanaa"; liikkuva kuva antaa asiakkaalle ja yhteistyöllenne kasvot. Video tuo runsaasti lisäarvoa eritoten siinä tapauksessa, jos toimit visuaalisella alalla, kuten sisustussuunnittelijana, parturi-kampaajana tai valokuvaajana. Videolla asiakas voi esitellä työsi jälkeä. Referenssivideot toimivat muillakin aloilla mainiosti, ja niistä hyötyvät esimerkiksi koirankouluttajat, puutarhurit ja terapeutit.

Asiakastarinan loihtiminen videon muotoon on tietysti oivallinen juttu varsinkin silloin, jos videot ovat ominta alaasi. Jos ei ole, on hyvä tiedostaa, että video edellyttää paljon työtä. Mikäli haluat asiakastarinan videoksi, mutta osaaminen (tai aika) puuttuu, teetä asiakascase osaavalla videotuotannon firmalla.

Kaipaatko asiakastarinan sanoittajaa? Tilaa sisällöntuotanto minulta

Jos haluat julkaista sivuillasi pidemmän asiakastarinan eli niin sanotun asiakascasen, mutta sen kirjoittaminen tuntuu haastavalta, voit aina ulkoistaa tarinan ammattilaiselle. Sisällöntuotannon palveluuni kuuluvat niin ikään referenssitarinat ja asiakascaset, joiden kirjoittamisesta nautin tavattomasti!

Näin sisällöntuotannon prosessi etenee:

1. Ole yhteydessä.

2. Suunnitellaan tarina yhdessä.

3. Hoidan tyytyväisen asiakkaasi haastattelun

4. Kirjoitan tarinan sujuvaan ja kiinnostavaan muotoon.

5. Kas, valmista!

P.S. Kirjoitan myös yritystarinoita. Jos yrityksesi tarina on vielä kertomatta, nykäise minua hihasta!

Kiinnostuitko? Jutellaan lisää vaikka jo tänään. ☺️